Bei cereneo treffen Schweizer und internationale Patient:innen aus verschiedensten Regionen und Kulturen aufeinander. Egal wo unsere Gäste herkommen, haben doch alle Beteiligten das gleiche Ziel: ein bestmögliches Ergebnis der neurologischen Rehabilitation. Viele Patient:innen haben ein verstärktes Bedürfnis nach sozialer Nähe und Sicherheit, daher spielt die Einbindung von Angehörigen und Freunden eine grosse Rolle, was den Rehabilitationsverlauf positiv beeinflusst.
Patient:innen und Angehörige sollen sich gleichermassen wohlfühlen
Um den Aufenthalt für alle möglichst angenehm zu gestalten, gibt es bei cereneo das Team “Patient Relations”. Das Team kümmert sich darum, die Routinen, Traditionen und Wünsche der Patient:innen und Angehörigen zu berücksichtigen, damit sie sich während dem Klinikaufenthalt wie zu Hause fühlen.
Ramzi Kacem, Hospitality Manager bei cereneo, kümmert sich mit Herz und Leidenschaft, um alle nicht medizinischen Anliegen von Patient:innen und deren Familien.
Was sind deine Aufgaben in der Betreuung der Familien?
Die Bedürfnisse sind von Land zu Land sehr unterschiedlich. Ich versuche den Ansprüchen von allen gerecht zu werden und lege grossen Wert darauf, auf die jeweiligen kulturellen Eigenheiten einzugehen. Meine Aufgaben unterscheiden sich nicht so sehr von einem Concierge in einem Hotel. Ich kümmere mich um alle Themen und Fragen der Familie, das können Einkäufe sein, die Organisation und Begleitung zu einem Arzttermin, die Verlängerung eines Visums, die Organisation von Transporten, Mietwagen oder Ausflügen, aber auch die Reservierung von Restaurants oder Veranstaltungen oder die Buchung eines Friseur- oder Kosmetiktermins. Häufig organisiere ich auch die Feier und Geschenke für die Geburtstage der Patient:innen oder Familienangehörige.
Aufgrund meiner Sprachkenntnisse bin ich oft als Übersetzer bei unseren arabischen Patient:innen dabei, zum Beispiel bei der Arztvisite oder wenn es um Änderungswünsche bei der Therapie und Pflege geht.
Wie empfindest du die Arbeit mit den Angehörigen?
Am Anfang sind die Familien oft unsicher, doch nach den ersten Kontakten, fassen sie schnell Vertrauen, denn sie merken, dass sie mit allen Fragen und Anliegen zu mir kommen können. Ich nehme mir die Zeit,höre ihnen zu und versuche alle Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Das baut Vertrauen auf und nach wenigen Wochen fühle ich mich manchmal fast wie ein Teil der Familie.
Das Patient Relations-Team spielt als Bindeglied zwischen Familie und Klinikpersonal eine sehr wichtige Rolle. Ich versuche so oft es geht auch während den Therapien bei den Patient:innen vorbeizugehen und zu schauen, wie es läuft und sicher zu stellen, dass sie sich wohl fühlen. Oft führe ich mit Familienangehörigen auch einfach mal ein kurzes Gespräch bei einem Kaffee ohne, dass etwas Spezielles ansteht. Ich höre zu und versuche ihnen das Leben zu erleichtern.
Was macht dir besonders Spass?
Meine Arbeit ist sehr abwechslungsreich. Jeder Tag ist anderes und den Menschen zu helfen, gibt mir ein sehr gutes Gefühl. Für Familien erscheinen manche Themen sehr kompliziert und ich versuche immer, eine unkomplizierte Lösung zu finden.
Und was passiert nach dem Klinikaufenthalt?
Für viele Familien und Patient:innen bin ich auch nach dem Aufenthalt noch Ansprechpartner, wenn es um unsere cereneo Home oder online Services geht und stelle den Kontakt zu den richtigen Ansprechpersonen her. Oft benötigen Patient:innen nach dem Aufenthalt noch Medikamente oder Hilfsmittel, die wir dann für sie organisieren.
Mit manchen Familien bin ich noch immer freundschaftlich verbunden und sie schicken mir Familienfotos. Das zeigt mir, dass ich einen guten Job mache!
